El cliente, nuestra razón de ser
¿Por qué?
El cliente, eligiendo donde compra, pone a cada empresa en su sitio. Su elección es capaz de convertirte en la mayor empresa del mundo o llevarte a la bancarrota.
Las expectativas del cliente cambian con el tiempo, volviéndose cada vez más exigentes, lo que hace necesario mejorar de forma constante.
Ganarse la confianza del cliente es muy difícil.
Ganarse la confianza exige que hagamos bien las cosas y ello requiere de esfuerzo, de constancia y de tiempo. Sin embargo, perder la confianza del cliente sucede en un minuto, en el momento que no seamos capaces de alcanzar sus expectativas.
Hoy, alcanzar sus expectativas no es suficiente
En un mercado hiper competido, no es suficiente con alcanzar sus expectativas. Esto se da por supuesto. Debemos trabajar para superarlas, pues solo así, mediante el efecto “WoW”, conseguiremos activar la herramienta de marketing más poderosa: el boca a oreja.
¿Cómo?
Impactar al cliente: un camino de dos vías.
Para superar las expectativas del cliente, todo cuanto hagamos debería tener un impacto positivo claro para él. El impacto podemos conseguirlo de manera directa o indirecta:
- Directa: mejorando o creando servicios o productos que el cliente ame.
- Indirecta: a través de ahorro de costes o generación de ingresos por otras vías alternativas. De este modo, podremos financiar inversiones que nos permitan mejorar servicios, ser más competitivos en precios, generar más promociones, etc.
En definitiva, pensar en el cliente también es pensar en ambas vías. Todo lo que hagamos que no impacte en el cliente directa o indirectamente de forma clara, genera un coste invisible que sin duda repercute negativamente de una u otra manera en el cliente.
Recuerda que...
- Solo superando las expectativas del cliente conseguiremos ganarnos su confianza.
- Las expectativas del cliente aumentan en el tiempo, lo que nos obliga a mejorar continuamente.
- Perder la confianza del cliente es cuestión de segundos, haciendo algo por debajo de su expectativa.
- Para impactar al cliente hay 2 vías, directa (con productos o servicios que el cliente ame) e indirectamente (generación de ingresos alternativos o ahorro de costes relevantes)
